TEMA 2
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
🧭 🗝️1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 Los servicios de información administrativa constituyen un instrumento esencial de relación entre la Administración y los ciudadanos, orientado a facilitar el conocimiento de derechos, obligaciones, procedimientos y servicios públicos.
📜 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, configura el marco jurídico específico de esta materia.
🗝️ Concepto de información administrativa
Según el artículo 1, la información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder:
Al conocimiento de sus derechos y obligaciones.
A la utilización de los bienes y servicios públicos.
📌 Esta información puede ser general o particular, y es prestada por las unidades y oficinas de información administrativa previstas en la norma .
🧭 Funciones de los servicios de información administrativa
El propio real decreto integra la información administrativa dentro de una función más amplia de atención al ciudadano, que tiene como finalidad facilitar el ejercicio de derechos y mejorar la relación con la Administración.
🗝️ Estas funciones se desarrollan a través de:
Unidades departamentales de información administrativa.
Oficinas de información y atención al ciudadano.
El Centro de Información Administrativa (CIA), como órgano de referencia en la AGE.
📜 Todo ello se articula en el Capítulo II del RD 208/1996 .
🧭 Carácter de la información administrativa
🗝️ La información administrativa:
Tiene carácter instrumental, no decisorio.
No sustituye a los procedimientos administrativos regulados.
No tiene naturaleza de acto administrativo.
📌 Este carácter explica que la información administrativa no genere por sí misma efectos jurídicos, pero sí garantice una actuación administrativa más transparente y accesible.
🧭 Relación con otros derechos del ciudadano
🗝️ Los servicios de información administrativa se conectan directamente con:
El derecho a la información y orientación reconocido en la Ley 39/2015 (art. 13) .
El principio de transparencia y acceso a la información pública, desarrollado en la Ley 19/2013 .
📌 No obstante, la información administrativa del RD 208/1996 no se identifica con el derecho de acceso a la información pública, sino que actúa como vía ordinaria y preventiva de información al ciudadano.
🗂️ 2. ESQUEMA
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ La norma central del epígrafe es el RD 208/1996.
🗝️ La información administrativa puede ser general o particular (art. 1).
🗝️ No es un acto administrativo ni sustituye al procedimiento.
🗝️ Es obligatoria y preventiva: facilita el ejercicio de derechos.
🗝️ Se presta a través de unidades, oficinas y el CIA.
🗝️ No debe confundirse con el derecho de acceso a la información pública de la Ley 19/2013.
🧭 🗝️ 2. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 La información administrativa que se presta a los ciudadanos se clasifica, atendiendo a su contenido y destinatarios, en información general e información particular, distinción básica y muy preguntable en este tema.
📜 Esta clasificación se establece expresamente en el Real Decreto 208/1996, norma central en materia de información administrativa .
🗝️ 1.1 Información general
🧭 La información general es aquella que se refiere al funcionamiento global de la Administración y a los aspectos comunes que afectan a la ciudadanía en su conjunto.
📜 Artículo 2.1 del RD 208/1996 define la información general como la relativa, entre otros aspectos, a:
La identificación, fines, competencia, estructura y funcionamiento de los organismos y unidades administrativas.
Los requisitos jurídicos o técnicos exigidos por las disposiciones vigentes.
La tramitación de procedimientos, servicios públicos y prestaciones.
Cualesquiera otros datos necesarios para las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Públicas.
🗝️ Carácter de la información general
📌 Debe facilitarse obligatoriamente.
📌 No exige acreditación de legitimación por parte del ciudadano.
📜 Así lo establece el artículo 2.2 del RD 208/1996 .
🗝️ 1.2 Información particular
🧭 La información particular se refiere a datos concretos que afectan a un interesado determinado, en relación con un procedimiento o actuación administrativa específica.
📜 Artículo 3 del RD 208/1996:
La información particular es la que se facilita a los ciudadanos sobre el estado, tramitación y requisitos de procedimientos administrativos concretos que les afecten personalmente.
🗝️ Rasgos esenciales
📌 Tiene carácter individualizado.
📌 Requiere la identificación del interesado.
📌 Se conecta directamente con los derechos del interesado en el procedimiento.
📜 En este punto enlaza con la Ley 39/2015, que reconoce el derecho del interesado a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado (art. 53) .
🗝️ 1.3 Diferenciación clave entre información general y particular
🧭 La distinción no es meramente teórica, sino operativa:
Determina quién puede acceder a la información.
Condiciona la exigencia o no de legitimación.
Marca el grado de personalización de la atención administrativa.
📌 Esta diferenciación permite compatibilizar:
El principio de transparencia.
La protección de datos y los derechos del interesado.
🗂️ 🧭 2. ESQUEMA (CUADRO-RESUMEN)
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ La clasificación general / particular está en el RD 208/1996.
🗝️ La información general es obligatoria y no exige legitimación.
🗝️ La información particular requiere identificación del interesado.
🗝️ La información particular se conecta con los derechos del interesado (Ley 39/2015).
🗝️ Ambas son información administrativa, no actos administrativos.
🧭 🗝️ 3. INICIATIVAS
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 Las iniciativas formuladas por los ciudadanos constituyen un instrumento de participación y mejora de los servicios públicos, a través del cual pueden proponerse ideas, sugerencias o actuaciones orientadas a optimizar el funcionamiento de la Administración.
🗝️ En el ámbito de la Administración General del Estado, las iniciativas se encuadran dentro de los mecanismos de calidad y mejora continua, y se canalizan junto con las quejas y sugerencias, sin carácter de recurso administrativo.
🧭 Marco normativo
📜 Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
🗝️ El Capítulo IV regula el Programa de quejas y sugerencias, dentro del cual se integran las iniciativas de los ciudadanos como aportaciones orientadas a la mejora del servicio público .
🧭 Concepto funcional de iniciativa
🗝️ Aunque el RD 951/2005 no define de forma autónoma el término “iniciativa”, estas se configuran como:
Aportaciones voluntarias de los ciudadanos.
Propuestas de mejora, innovación o perfeccionamiento.
Instrumentos de participación no impugnatoria.
📌 Se diferencian claramente de:
Recursos administrativos.
Reclamaciones con efectos jurídicos.
Procedimientos administrativos formales.
🧭 Finalidad de las iniciativas
🗝️ Las iniciativas persiguen:
Mejorar la calidad de los servicios públicos.
Detectar oportunidades de mejora organizativa.
Incrementar la satisfacción de los usuarios.
📜 Esta finalidad se inserta en el objeto general del RD 951/2005, definido en su artículo 1, como marco para la mejora continua de la calidad en la AGE .
🧭 Tramitación y efectos
🗝️ Las iniciativas:
Se presentan por los canales habilitados por la Administración.
Son analizadas por las unidades responsables.
Pueden dar lugar a actuaciones de mejora, pero:
❌ No generan derechos subjetivos.
❌ No obligan a una resolución con efectos administrativos.
📜 En coherencia con el artículo 19 del RD 951/2005, la presentación de quejas y sugerencias —y, por extensión, iniciativas— no tiene la calificación de recurso administrativo .
🗂️ 🧭 2. ESQUEMA
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ Las iniciativas son instrumentos de mejora, no de impugnación.
🗝️ Se integran en el Programa de quejas y sugerencias.
🗝️ No generan derechos ni efectos jurídicos directos.
🗝️ ❌ No son recursos administrativos (art. 19 RD 951/2005).
🗝️ Se enmarcan en la calidad y mejora continua de la AGE.
🧭 🗝️ 4. RECLAMACIONES
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 Las reclamaciones formuladas por los ciudadanos constituyen un mecanismo de manifestación de disconformidad respecto del funcionamiento, la prestación o la calidad de los servicios públicos, sin carácter impugnatorio.
🗝️ En el ámbito de la Administración General del Estado, las reclamaciones se canalizan a través del sistema de quejas y sugerencias, integrado en el marco de la mejora continua de la calidad.
🧭 Marco normativo aplicable
📜 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero
Configura el Libro de Quejas y Sugerencias como instrumento común para recoger las manifestaciones de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios públicos (📜 Capítulo III, arts. 15 a 24).
📜 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
Integra plenamente las reclamaciones dentro del Programa de quejas y sugerencias (📜 Capítulo IV) como herramienta de detección de la voz del usuario y mejora de la calidad .
🧭 Concepto y naturaleza de las reclamaciones
🗝️ Las reclamaciones:
Expresan una disconformidad del ciudadano.
Se refieren al funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios.
Tienen finalidad correctora y de mejora, no revisora de actos administrativos.
📌 No constituyen:
❌ Recursos administrativos
❌ Procedimientos de revisión
❌ Actos con efectos jurídicos directos
📜 El artículo 19 del RD 951/2005 establece expresamente que las quejas y sugerencias no tienen la calificación de recurso administrativo .
🧭 Presentación y tramitación
🗝️ Las reclamaciones:
Se presentan a través de los canales habilitados por la Administración.
Son analizadas por las unidades responsables del servicio afectado.
Deben recibir contestación, conforme al procedimiento del programa de calidad.
📜 RD 951/2005:
Art. 15 → Presentación y tramitación.
Art. 16 → Contestación al ciudadano.
Art. 17 → Actuaciones de las unidades responsables.
🧭 Efectos de las reclamaciones
🗝️ La presentación de una reclamación:
📌 No paraliza procedimientos administrativos.
📌 No genera derechos subjetivos.
📌 Puede dar lugar a medidas correctoras o de mejora del servicio.
📜 Art. 19 RD 951/2005 → Carecen de efectos administrativos impugnatorios .
🗂️ 🧭 2. ESQUEMA
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ Las reclamaciones no impugnan actos administrativos.
🗝️ Se canalizan por el Libro de Quejas y Sugerencias.
🗝️ Forman parte del Programa de quejas y sugerencias.
🗝️ ❌ No son recursos administrativos (art. 19 RD 951/2005).
🗝️ Su finalidad es la mejora de la calidad del servicio público.
🧭🗝️ 5. QUEJAS
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 Las quejas constituyen un instrumento específico de participación ciudadana mediante el cual los ciudadanos ponen de manifiesto deficiencias, desatenciones o irregularidades en el funcionamiento o en la prestación de los servicios públicos.
🗝️ Su finalidad es mejorar la calidad del servicio, no revisar ni impugnar actos administrativos.
🧭 Marco normativo
📜 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero
Regula el Libro de Quejas y Sugerencias como instrumento común para toda la Administración General del Estado (📜 Capítulo III, arts. 15 a 24).
📜 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
Integra las quejas dentro del Programa de quejas y sugerencias, como parte del marco general de mejora de la calidad (📜 Capítulo IV).
🧭 Concepto de queja
🗝️ Artículo 14 del RD 951/2005
Las quejas son las manifestaciones de los ciudadanos que ponen de relieve:
Retrasos.
Desatenciones.
Deficiencias en el funcionamiento de los servicios públicos.
Incumplimientos de compromisos asumidos en las Cartas de Servicios .
📌 Se diferencian de las sugerencias, que se orientan a propuestas de mejora, mientras que la queja expresa una insatisfacción concreta.
🧭 Naturaleza jurídica de las quejas
🗝️ Las quejas:
✔️ Son instrumentos de control de calidad.
✔️ Tienen carácter no procedimental.
❌ No son recursos administrativos.
❌ No producen efectos jurídicos directos sobre actos administrativos.
📜 Artículo 19 del RD 951/2005
Establece expresamente que las quejas y sugerencias no tienen la calificación de recurso administrativo .
🧭 Presentación y tramitación
🗝️ Conforme al RD 951/2005:
Art. 15 → Presentación y tramitación de las quejas.
Art. 16 → Contestación al ciudadano.
Art. 17 → Actuaciones de las unidades responsables.
📌 La Administración debe analizar la queja y responder, sin perjuicio de que el ciudadano pueda ejercer otros derechos o acciones legales .
🧭 Efectos de las quejas
🗝️ La presentación de una queja:
📌 No suspende procedimientos.
📌 No interrumpe plazos administrativos.
📌 Puede dar lugar a medidas correctoras o de mejora del servicio.
📜 Art. 19 RD 951/2005 → Ausencia de efectos impugnatorios .
🗂️ 🧭 2. ESQUEMA
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ Las quejas expresan insatisfacción por el funcionamiento del servicio.
🗝️ Se regulan en el RD 951/2005, art. 14.
🗝️ Se canalizan por el Libro de Quejas y Sugerencias.
🗝️ ❌ No son recursos administrativos (art. 19).
🗝️ Su finalidad es la mejora de la calidad, no la revisión de actos.
🧭 🗝️ 6. PETICIONES
🗝️ 1. DESARROLLO
🧭 Las peticiones constituyen un derecho fundamental de los ciudadanos, mediante el cual pueden dirigirse a los poderes públicos para formular solicitudes, propuestas o súplicas sobre materias de su competencia.
🗝️ A diferencia de las quejas, reclamaciones o iniciativas, la petición tiene reconocimiento constitucional expreso y una regulación específica con rango de ley orgánica.
🧭 Fundamento constitucional
📜 Constitución Española
🗝️ Artículo 29 CE → Reconoce el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.
📌 Este derecho se ejerce sin perjuicio de los procedimientos administrativos específicos, y no sustituye a los recursos administrativos o judiciales.
🧭 Desarrollo legal del derecho de petición
📜 Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición.
🗝️ Artículo 1
Reconoce el derecho de toda persona natural o jurídica a dirigirse por escrito a los poderes públicos, en los términos previstos en la ley .
🗝️ Artículo 2
Establece que el derecho de petición puede ejercerse individual o colectivamente, con independencia de la nacionalidad, en los términos legalmente establecidos .
🧭 Objeto y contenido de las peticiones
🗝️ Las peticiones pueden tener por objeto:
Solicitudes.
Propuestas de actuación.
Sugerencias.
Iniciativas de carácter general.
📜 Artículo 3 LO 4/2001
Las peticiones pueden versar sobre cualquier asunto o materia comprendida en el ámbito de competencias del destinatario .
📌 No pueden utilizarse para:
❌ Sustituir recursos administrativos.
❌ Reabrir procedimientos concluidos.
❌ Impugnar actos administrativos firmes.
🧭 Tramitación y respuesta
🗝️ Artículo 7 LO 4/2001
La Administración está obligada a:
Acusar recibo de la petición.
Comunicar al peticionario la decisión adoptada, o, en su caso, la inadmisión motivada.
📌 La respuesta no equivale a una resolución administrativa en sentido estricto, ni genera derechos subjetivos automáticos.
🧭 Relación con la información administrativa y la transparencia
🗝️ Las peticiones se relacionan con:
Los servicios de información administrativa, como cauce de orientación previa.
El principio de transparencia y participación ciudadana.
📜 Ley 19/2013
🗝️ Artículo 12 → Reconoce el derecho de acceso a la información pública, distinto pero complementario del derecho de petición.
📌 Derecho de petición ≠ derecho de acceso a la información pública.
🗂️ 🧭 2. ESQUEMA
🧠 3. PUNTOS CLAVE DE EXAMEN
🗝️ El derecho de petición es derecho fundamental (art. 29 CE).
🗝️ Se regula por Ley Orgánica 4/2001.
🗝️ Puede ejercerse individual o colectivamente.
🗝️ La Administración debe contestar, pero no dicta acto administrativo.
🗝️ ❌ No sustituye recursos administrativos.
🗝️ Petición ≠ acceso a información pública (Ley 19/2013).
🧭 🗝️ RESUMEN FINAL
🧭 1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
🗝️ Los servicios de información administrativa son el cauce ordinario a través del cual la Administración facilita a los ciudadanos el conocimiento de:
Sus derechos y obligaciones.
Los procedimientos administrativos.
Los servicios públicos disponibles.
📜 Su norma básica es el Real Decreto 208/1996, que regula tanto la información administrativa como la atención al ciudadano.
🗝️ La información administrativa:
Tiene carácter instrumental y orientativo.
❌ No es un acto administrativo.
❌ No sustituye al procedimiento administrativo.
✔️ Facilita el ejercicio de derechos y mejora la relación Administración–ciudadano.
🧭 2. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO
🗝️ El RD 208/1996 distingue dos tipos de información administrativa:
🗝️ Información general
Se refiere a la organización, competencias, servicios y procedimientos.
Tiene carácter obligatorio.
❌ No exige legitimación del ciudadano.
Afecta a la ciudadanía en su conjunto.
🗝️ Información particular
Se refiere a procedimientos concretos que afectan a un interesado.
Tiene carácter individualizado.
✔️ Requiere identificación del interesado.
Se conecta con los derechos del interesado en el procedimiento administrativo (Ley 39/2015).
🧭 Esta distinción es clave de examen y permite equilibrar transparencia y protección de derechos.
🧭 3. INICIATIVAS
🗝️ Las iniciativas son aportaciones voluntarias de los ciudadanos orientadas a:
Proponer mejoras.
Sugerir innovaciones.
Optimizar la prestación de los servicios públicos.
📜 Se integran en el marco de la calidad regulado por el Real Decreto 951/2005.
🗝️ Características:
Instrumento de participación ciudadana.
Finalidad mejoradora.
❌ No son recursos administrativos.
❌ No generan derechos subjetivos.
🧭 4. RECLAMACIONES
🗝️ Las reclamaciones permiten al ciudadano manifestar su disconformidad con:
El funcionamiento del servicio.
La forma de prestación.
La calidad del servicio público.
📜 Se canalizan mediante:
El Libro de Quejas y Sugerencias (RD 208/1996).
El Programa de quejas y sugerencias (RD 951/2005).
🗝️ Tienen carácter:
Corrector.
No impugnatorio.
❌ No son recursos administrativos.
✔️ Pueden dar lugar a medidas de mejora.
🧭 5. QUEJAS
🗝️ Las quejas expresan una insatisfacción concreta del ciudadano por:
Retrasos.
Desatenciones.
Deficiencias o irregularidades del servicio.
📜 Reguladas en el RD 951/2005, dentro del sistema de calidad.
🗝️ Rasgos esenciales:
Instrumento de control de calidad.
Finalidad correctora.
❌ No suspenden procedimientos.
❌ No producen efectos jurídicos directos.
❌ No son recursos administrativos.
🧭 6. PETICIONES
🗝️ Las peticiones constituyen un derecho fundamental de los ciudadanos.
📜 Fundamento:
Artículo 29 de la Constitución Española.
Ley Orgánica 4/2001, reguladora del derecho de petición.
🗝️ Permiten dirigirse a los poderes públicos para:
Formular solicitudes.
Presentar propuestas.
Elevar súplicas sobre materias de su competencia.
🧭 Características:
Pueden ser individuales o colectivas.
La Administración debe acusar recibo y contestar.
❌ No sustituyen recursos administrativos.
❌ No generan automáticamente actos administrativos.
🗝️ Se diferencian claramente del derecho de acceso a la información pública regulado en la Ley 19/2013.
🧠 🗝️ CLAVES FINALES DE EXAMEN
🗝️ Norma central del tema → RD 208/1996
🗝️ Información general ≠ información particular
🗝️ Iniciativas, reclamaciones y quejas → mejora de la calidad (RD 951/2005)
🗝️ ❌ Quejas, reclamaciones e iniciativas no son recursos administrativos
🗝️ Derecho de petición → art. 29 CE + LO 4/2001
🗝️ Petición ≠ acceso a información pública (Ley 19/2013)