TEMA 1
ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
🧭 ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO
1. Concepto y fundamento de la atención al público en la Administración
🔹 La atención al público constituye una función esencial de la Administración Pública, orientada a garantizar una relación eficaz, accesible y respetuosa con la ciudadanía.
📜 Constitución Española
Art. 103.1 CE ➝ La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa con eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación.
Art. 105 CE ➝ Reconoce el derecho de acceso de los ciudadanos a archivos y registros administrativos.
➡️ La atención al público es, por tanto, una manifestación directa del principio de servicio al ciudadano.
2. Derechos del ciudadano en la atención administrativa
👤 El eje central de la atención al público es el reconocimiento de derechos a las personas en su relación con las Administraciones Públicas.
📜 Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común
🔸 Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas
Entre otros, destacan:
📌 Derecho a relacionarse electrónicamente o no, según proceda.
📌 Derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos.
📌 Derecho a obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos.
📌 Derecho a no presentar documentos que ya obren en poder de la Administración.
📌 Derecho a un trato respetuoso y deferente.
⚠️ Clásica pregunta de test: el derecho a la información no es discrecional, es obligatorio para la Administración.
3. La acogida al ciudadano
🤝 La acogida es el primer contacto entre el ciudadano y la Administración.
Características de una correcta acogida:
✔️ Trato respetuoso y personalizado
✔️ Identificación clara del personal (📜 art. 13.d Ley 39/2015)
✔️ Lenguaje claro, comprensible y no técnico
✔️ Orientación inicial adecuada
📜 Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público
Art. 3 ➝ Principios generales: servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, proximidad y transparencia.
4. Información al ciudadano
ℹ️ La información administrativa es el conjunto de datos y orientaciones que la Administración facilita al ciudadano sobre su organización, procedimientos y servicios.
Tipos de información administrativa:
📂 Información general
Organización administrativa.
Competencias de los órganos.
Servicios públicos disponibles.
📂 Información particular
Estado de tramitación de procedimientos concretos.
Requisitos específicos que afectan a un interesado.
📜 Ley 39/2015
Art. 53.1.a ➝ Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos.
5. Canales de atención al ciudadano
📡 La atención al público se presta a través de múltiples canales, garantizando la accesibilidad y la eficacia.
📘 Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa (CIA):
🏢 Atención presencial.
✉️ Atención escrita (papel y correo electrónico).
☎️ Atención telefónica (060).
🌐 Atención electrónica a través del Punto de Acceso General (PAG).
📱 Redes sociales institucionales.
📜 Real Decreto 208/1996 (referenciado en la Carta de Servicios)
➝ Regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
6. Calidad en la atención al público
⭐ La calidad en la atención al ciudadano es un objetivo estratégico de la Administración.
📜 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
➡️ Establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
Instrumentos clave:
📌 Cartas de Servicios
Art. 8: documento público que informa sobre los servicios prestados y los compromisos de calidad.
Art. 9: contenido mínimo (servicios, compromisos, indicadores, quejas y sugerencias).
📌 Quejas y sugerencias
Arts. 14 a 19 RD 951/2005.
No tienen carácter de recurso administrativo ❗ (muy preguntable).
7. Principios rectores de la atención al ciudadano
📐 La actuación del personal en la atención al público debe regirse por:
✔️ Eficacia
✔️ Transparencia
✔️ Igualdad y no discriminación (📜 art. 14 CE y Ley 15/2022)
✔️ Accesibilidad
✔️ Calidad y mejora continua
🔎 Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y no discriminación
Art. 4 ➝ Derecho a la igualdad de trato en el acceso a bienes y servicios ofrecidos al público.
Art. 17 ➝ Prohibición de discriminación en la oferta de servicios al público.
🧭 ESQUEMA
🧠 Ideas fuerza para memorizar:
La atención al público es obligatoria, no discrecional.
Se fundamenta en la Constitución, la Ley 39/2015, la Ley 40/2015 y el RD 951/2005.
Las Cartas de Servicios y las quejas y sugerencias son instrumentos de calidad.
El ciudadano tiene derecho a información, orientación y trato respetuoso.
♿ ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD
1. Marco constitucional y legal de la atención a personas con discapacidad
♿ La atención a las personas con discapacidad es una obligación jurídica de los poderes públicos, no una medida voluntaria.
📜 Constitución Española
🔹 Art. 49 CE → Los poderes públicos realizarán una política de protección especial para garantizar el ejercicio pleno de derechos y deberes en condiciones de igualdad real y efectiva.
🔹 Art. 9.2 CE → Obligación de remover obstáculos que impidan la igualdad.
➡️ Este mandato constitucional se proyecta directamente en la atención administrativa.
2. Principio de igualdad y no discriminación en la atención al público
⚖️ La atención a personas con discapacidad debe prestarse en condiciones de igualdad de trato, evitando cualquier forma de discriminación.
📜 Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y la no discriminación
🔹 Art. 4 → Derecho a la igualdad de trato y no discriminación.
🔹 Art. 6 → Definición de discriminación directa e indirecta.
🔹 Art. 17 → Prohibición de discriminación en la oferta al público de bienes y servicios, incluidos los servicios administrativos.
⚠️ Muy preguntable: la discriminación puede ser directa, indirecta o por omisión de ajustes razonables.
3. Concepto de discapacidad y personas destinatarias de la atención
📜 Ley 39/2006, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia
🔹 Art. 2 → Define conceptos básicos relacionados con la autonomía personal y la dependencia.
🔹 Art. 3 → Principios: universalidad, igualdad, accesibilidad y atención personalizada.
🎯 En la atención administrativa se debe tener en cuenta la posible existencia de limitaciones físicas, sensoriales, intelectuales o cognitivas.
4. Derechos específicos en la atención administrativa
👤 Las personas con discapacidad son titulares plenas de los derechos reconocidos con carácter general, con garantías reforzadas.
📜 Ley 39/2015
🔹 Art. 13 → Derecho a la asistencia y a un trato respetuoso.
🔹 Art. 12 → Derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos.
📌 La Administración debe adaptar la atención, no exigir que el ciudadano se adapte al procedimiento.
5. Accesibilidad y ajustes razonables
♿ La accesibilidad es un principio transversal en la atención al público.
📜 Orden PJC/804/2025
🔹 Art. 1 → Objeto: establecer criterios generales para adaptaciones de medios y tiempos y otros ajustes razonables.
🔹 Art. 2 → Define los ajustes razonables como las modificaciones necesarias para garantizar la igualdad.
Tipos de ajustes:
🕒 Adaptación de tiempos
🧰 Adaptación de medios materiales y humanos
📢 Accesibilidad de la información y la comunicación
🏢 Accesibilidad de los espacios físicos
⚠️ Clave de examen: los ajustes razonables no suponen trato de favor, sino igualdad efectiva.
6. Atención accesible en los canales administrativos
📡 La atención a personas con discapacidad debe garantizarse en todos los canales:
🏢 Presencial → eliminación de barreras arquitectónicas
🌐 Electrónica → accesibilidad digital
☎️ Telefónica → comunicación clara y adaptada
✉️ Escrita → formatos comprensibles
📘 Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa
La atención presencial cumple los requisitos de accesibilidad para personas con discapacidad.
7. Calidad y atención inclusiva
⭐ La calidad en los servicios públicos exige una atención inclusiva y adaptada.
📜 Real Decreto 951/2005
La mejora continua de la calidad debe incorporar la igualdad y accesibilidad en la atención.
Las Cartas de Servicios pueden incluir compromisos específicos de accesibilidad.
📌 La falta de accesibilidad puede dar lugar a quejas y sugerencias, como instrumento de mejora.
8. Obligaciones del personal al servicio de la Administración
👩💼👨💼 El personal que atiende al público debe:
✔️ Tratar con respeto y dignidad
✔️ Evitar conductas discriminatorias
✔️ Facilitar apoyos y ajustes razonables
✔️ Garantizar la comprensión de la información
✔️ Actuar conforme a los principios de igualdad y servicio al ciudadano
📜 Ley 15/2022 → La Administración debe prevenir conductas discriminatorias en su actuación.
📌 ESQUEMA
🧠 IDEAS FUERZA:
Atención a personas con discapacidad = obligación legal.
Base constitucional → art. 49 CE.
Igualdad y no discriminación → Ley 15/2022.
Ajustes razonables → Orden PJC/804/2025.
Accesibilidad en todos los canales.
🧭 📝 RESUMEN FINAL
1. La atención al público en la Administración
🏛️ La atención al público es una función esencial de la Administración Pública, directamente vinculada al principio de servicio a la ciudadanía.
📜 Constitución Española
🔹 Art. 103.1 CE → La Administración sirve con objetividad los intereses generales y actúa con eficacia.
🔹 Art. 105 CE → Derecho de acceso de los ciudadanos a archivos y registros administrativos.
➡️ La atención al ciudadano no es una facultad discrecional, sino una obligación jurídica.
2. Derechos del ciudadano en su relación con la Administración
👤 El ciudadano es el eje central de la actuación administrativa.
📜 Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común
🔹 Art. 13 → Derechos en las relaciones con las Administraciones Públicas:
Información y orientación.
Asistencia en el uso de medios electrónicos.
Identificación del personal.
Trato respetuoso y deferente.
No aportar documentos ya presentados.
🔹 Art. 53.1.a → Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos.
⚠️ Clave de examen: el derecho a la información es exigible por el ciudadano.
3. Acogida e información al ciudadano
🤝 La acogida es el primer contacto ciudadano–Administración y condiciona la calidad del servicio.
✔️ Trato personalizado
✔️ Lenguaje claro y comprensible
✔️ Identificación del personal
✔️ Orientación adecuada
📜 Ley 40/2015
🔹 Art. 3 → Principios de actuación: servicio efectivo, simplicidad, proximidad y transparencia.
ℹ️ La información administrativa puede ser:
📂 General → organización, competencias y servicios.
📂 Particular → procedimientos concretos que afectan a un interesado.
4. Canales de atención y calidad del servicio
📡 La atención al ciudadano se presta a través de múltiples canales:
🏢 Presencial
✉️ Escrita
☎️ Telefónica (060)
🌐 Electrónica (Punto de Acceso General)
📘 Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa
→ Garantiza atención personalizada y accesible.
⭐ Calidad en la atención
📜 Real Decreto 951/2005
Instrumentos:
📄 Cartas de Servicios (arts. 8 y 9).
📝 Quejas y sugerencias (arts. 14 a 19).
❗ Las quejas y sugerencias no son recursos administrativos.
5. Atención a personas con discapacidad: fundamento y principios
♿ La atención a personas con discapacidad es una obligación reforzada de los poderes públicos.
📜 Constitución Española
🔹 Art. 49 CE → Protección especial y garantía de igualdad real y efectiva.
🔹 Art. 9.2 CE → Remoción de obstáculos que impidan la igualdad.
⚖️ Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y no discriminación:
🔹 Art. 4 → Derecho a la igualdad de trato.
🔹 Art. 6 → Discriminación directa e indirecta.
🔹 Art. 17 → Prohibición de discriminación en la oferta de servicios al público.
6. Discapacidad, accesibilidad y ajustes razonables
📜 Ley 39/2006
🔹 Art. 2 → Definiciones básicas.
🔹 Art. 3 → Principios: igualdad, accesibilidad y atención personalizada.
♿ Accesibilidad → principio transversal en toda la atención administrativa.
📜 Orden PJC/804/2025
🔹 Art. 1 → Objeto: adaptaciones de medios y tiempos.
🔹 Art. 2 → Ajustes razonables.
🧩 Tipos de ajustes:
🕒 Tiempos
🧰 Medios materiales y humanos
📢 Información y comunicación
🏢 Espacios físicos
⚠️ Muy preguntable: los ajustes razonables no son trato de favor, sino garantía de igualdad efectiva.
7. Obligaciones del personal al servicio de la Administración
👩💼👨💼 El personal que atiende al público debe:
✔️ Garantizar trato digno y respetuoso
✔️ Facilitar información comprensible
✔️ Prevenir conductas discriminatorias
✔️ Aplicar ajustes razonables
✔️ Actuar conforme a los principios de calidad y servicio al ciudadano
📜 Ley 15/2022 → Obliga a prevenir y corregir la discriminación en la actuación administrativa.
🧠 IDEAS FUERZA DE EXAMEN
📌 Atención al público = función obligatoria
📌 Derecho a la información → Ley 39/2015
📌 Calidad del servicio → RD 951/2005
📌 Atención a personas con discapacidad → art. 49 CE + Ley 15/2022
📌 Ajustes razonables → Orden PJC/804/2025